ING Türkiye, müşteri iletişim merkezinde hayata geçirdiği yapay zekâ ve otomasyon dönüşümüyle her müşteri etkileşimini değerli bir içgörüye dönüştürüyor. Banka, bu sayede ihtiyaçlar ortaya çıkmadan öngörü sağlayarak daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve proaktif bir müşteri deneyimi sunuyor.
ING Türkiye'de Müşterinin Sesi yapay zekâ ile analiz ediliyor
En sevilen dijital banka olma hedefiyle ilerleyen ING Türkiye, çağrı özetleme ve içgörü üretimi çözümleriyle müşteri görüşmelerini analiz ediyor. Akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileriyle yapılan tüm görüşmeler yapay zekâ tarafından anlamlandırılıyor; böylece tekrar eden sorunlar daha hızlı tespit edilerek çözüm süreçleri hızlandırılıyor.
Bankanın yaklaşımında, çağrılarda öne çıkan konular ve müşteri temsilcisi etkileşimleri kök neden analiziyle değerlendiriliyor. Amaç, ilk kontakta çözüm oranlarını artırmak ve müşterilerin tekrar iletişime geçme ihtiyacını azaltmak.
Akıllı Tahminleme ve kapasite planlama nasıl çalışıyor?
ING'nin geliştirdiği Akıllı Tahminleme çözümü, müşterinin iletişime geçme nedenini görüşmenin başında yüksek doğrulukla tahmin ederek süreci proaktif hale getiriyor. Bu sayede işlemler daha kısa sürede ve kesintisiz şekilde tamamlanabiliyor.
Yapay zekâ destekli kapasite planlama modeli ise yalnızca geçmiş çağrı verilerini değil; kampanya dönemlerini, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de analiz ediyor. Böylece çağrı yoğunluğu yüksek doğrulukla öngörülüyor, doğru zamanda doğru kaynak planlaması yapılıyor ve bekleme süreleri azaltılıyor.
Ezgi Demirdağ Saydağ ne dedi?
ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, yapay zekâyı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırdıklarını söyledi.
Saydağ, "Gelecekte müşteri iletişiminin; her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inanıyoruz. Bu doğrultuda yapay zekâyı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz." dedi.
Saydağ ayrıca, her müşteri etkileşimini yalnızca bir hizmet süreci olarak değil, kurumun öğrenmesini ve sürekli gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürdüklerini belirtti.
