Turkcell, müşteri deneyimini yeniden tanımlayan yeni yaklaşımı Turkcell Çözüm Gücünü duyurdu. Şirket, bu modelle müşterilerine ihtiyaç duydukları çözümü doğru zamanda ve tercih ettikleri kanaldan sunmayı hedefliyor.
Turkcell Çözüm Gücü ne sunuyor?
Turkcell'in açıkladığı yeni yaklaşım; ihtiyacı önceden görmek, çözümü müşterinin karşısına doğru zamanda çıkarmak ve kanal fark etmeksizin çözüm odaklı bir deneyim yaşatmak olmak üzere üç temel ilkeye dayanıyor. Bu çerçevede Tumbara, Turkcell Ailem ve Turkcell Yıldız gibi servislerle kullanıcılara farklı avantajlar sağlanıyor.
Şirketin mühendisleri tarafından geliştirilen omnichannel platformu sayesinde mağaza ve çağrı merkezi süreçleri entegre biçimde yönetiliyor. Böylece bir kanalda başlatılan işlem, başka bir kanalda kaldığı yerden sürdürülebiliyor. Turkcell Uygulaması'ndaki yapay zekâ destekli Teknocan, çağrı merkezleri, dijital kanallar, mağazalar ve saha ekipleri de bu yapının parçaları arasında yer alıyor.
Murat Akgüç'ten müşteri deneyimi açıklaması
Turkcell Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Murat Akgüç, ülkeyi "Turkcell gücünde 5G" ile buluşturduklarını, şimdi de "Turkcell Çözüm Gücü" ile müşteri deneyimini yeniden tanımladıklarını söyledi. Akgüç, bağımsız araştırma şirketlerinin çalışmalarına göre en çok tavsiye edilen telekomünikasyon markası olduklarını ve son bir yılda net tavsiye skorlarını yüzde 10 artırdıklarını belirtti.
Akgüç ayrıca çağrı merkezi, mağaza ve uygulama gibi temel hizmet kanallarında son dört yılın en yüksek memnuniyet seviyelerine ulaştıklarını ifade etti. Çözüm Gücü yaklaşımı kapsamında Tumbara ile kalan hakların puana dönüştüğü, Turkcell Ailem ile grup içinde GB transferi ve sınırsız konuşma imkânı sunulduğu, Turkcell Yıldız ile de faturasız müşterilerin hediyeler kazanabildiği aktarıldı.
Teknocan ve hibrit müşteri desteği
Açıklamaya göre Çözüm Gücü'nün dijital ayağını Turkcell Uygulaması'ndaki mobil asistan Teknocan oluşturuyor. Teknocan üzerinden gerçekleşen sohbet trafiği geçen yıla göre yüzde 30 artarken, yapay zekâ desteğiyle müşteri taleplerini ilk seferde doğru anlama yeteneği de gelişti.
Teknocan; kalan internet, dakika ve SMS haklarını gösteriyor, abonelik ve SIM kart bilgilerini kontrol ederek 5G uygunluğunu bildiriyor. Gerekli durumlarda görüşmeler canlı desteğe aktarılıyor ve müşteri temsilcisi süreci kaldığı yerden sürdürüyor.
Turkcell, Akıllı Fatura, Turkcell One ve Esnek Devir gibi hizmetlerle de müşteri deneyimini desteklediğini, yapay zekâ ile insan desteğini birleştiren hibrit modeli büyütmeye devam edeceğini açıkladı.
